Na manhã do último dia 7, a soldado Eli Rosane Robalo, 39 anos, cumpria seu turno de seis horas diárias na Sala de Operações do 3° Batalhão de Policiamento de Áreas Turísticas (3° Bpat). Sua função: operar o serviço de emergência da Brigada Militar (BM) através do telefone 190. Um trabalho difícil e estressante ao mesmo tempo. Em média, o telefone recebe 260 ligações a cada 24 horas. Estão computadas tanto as chamadas de pessoas que precisam comunicar crimes quanto trotes, pedidos de informação e uma série de situações que beiram a bizarrice.
Rosane acumula 20 anos dentro da BM. Na atual função, ela é a mais antiga da equipe – trabalha com o 190 desde 2007. O desafio diário é justamente filtrar o que é urgência de atendimento e o que é apenas piada. “Com a experiência, eu consigo identificar grande parte dos trotes pela voz e através de perguntas. Geralmente a pessoa não fala e, se questionada, acaba se perdendo no assunto”, explica. Os horários de pico dos trotes são antes e depois das aulas nos turnos da manhã e tarde. “Muitas crianças ligam para nós, por isso os horários de entrada e saída dos colégios são os mais propícios a trotes. Vale lembrar que muitas vezes os pais dão celulares para os filhos e mesmo que não tenham crédito para ligar, é possível discar para o 190, que é telefone de emergência”, lembra Rosane.
Um dos principais desafios para quem trabalha à frente do sistema é manter o sangue-frio mesmo quando a pessoa que está ao telefone se descontrola. “Costumeiramente recebemos ofensas e ouvimos muitos desaforos. Há dias em que não é fácil manter a cordialidade com alguns que nos ligam”, confessa a soldado. Os trotes atrapalham na identificação das verdadeiras ocorrências. “O que pode acontecer é que, enquanto alguns passam trotes para a Brigada, quem realmente precisa encontra as linhas ocupadas”, lembra.
Os números são realmente alarmantes: segundo dados da BM, das quase 300 ligações diárias, 35% são trotes e apenas 20% geram deslocamento de viaturas para atendimento de ocorrências. Embutido nesse dado, calcula-se que 3% dos chamados atendidos tenham origem em trotes não percebidos. As demais ligações são denúncias ou informações, solicitação de dados ou ainda o chamado silêncio interno (quando os policiais utilizam telefones em vez do rádio, para que informações não possam ser capturadas de forma ilegal). Os dados apontam ainda que 70% das chamadas ocorrem à tarde e à noite e há picos nas sextas-feiras e sábados, quando o total pode ultrapassar das 350 ligações.
Rosane conta que a população se habituou a encarar o 190 como número de salvação para todo e qualquer problema. “Além de filtrar, também temos que ser psicólogos às vezes”, aponta. A soldado diz que muitos ligam para pedir conselhos e passar cantadas. “Tivemos um caso em que o homem queria saber o que fazer, pois sua esposa gastava muito dinheiro. Outro do qual lembro é da mulher que foi para a festa da empresa e por volta da meia-noite não tinha retornado. Então, o marido resolveu nos ligar para saber como proceder”, diverte-se. Claro que não podem faltar os casos de traição. “Esses sempre aparecem. Teve um episódio em que o homem ficou sabendo que sua esposa estava saindo com outro e nos ligou para saber como deveria agir”, comenta a soldado.
Os embriagados são capítulo em especial. “Muitos bêbados nos ligam pedindo carona, porque não têm dinheiro para pagar a conta do bar ou simplesmente porque querem alguém para conversar”, lembra. “É estressante, aqui se trabalha muito e se lida com as mais adversas situações”, desabafa Rosane. Em Bento Gonçalves, o 190 conta apenas com duas linhas telefônicas. Na Sala de Operações são dois policiais, um operador e um auxiliar. “Nós últimos tempos, temos feito escalas com até quatro policiais para dar conta da demanda”, lembra Rosane.
Atendimento padrão
O ideal é que nunca ultrapasse cinco minutos. Assim que uma pessoa liga, seu telefone aparece em uma Bina. O próximo passo é ouvir a queixa e avaliar sua gravidade. Em casos que envolvem risco de morte, o atendente passa as informações adiante antes mesmo de terminar a chamada. Para agilizar as ligações ao 190 e para que o atendimento tenha êxito, repasse o maior número de detalhes que puder: endereço completo (nome da rua e do bairro), pontos de referência, o que aconteceu e características dos suspeitos, por exemplo.
Números do 190
295 ligações diárias, em média
20% geram deslocamento para ocorrências e, dessas, 3% são trotes
35% de todas as ligações recebidas são trotes
45% são denúncias e informações, solicitação de dados e ligações internas
70% do total de ligações são recebidas nos turnos da tarde e noite
350 ligações por dia é a média às sextas e sábados
Em Bento Gonçalves, a Brigada Militar conta com duas linhas telefônicas
Nos momentos de pico, até quatro policiais trabalham na Sala de Operações da BM, atendendo telefones, rádio e câmeras de videomonitoramento
Acione a BM se…
Presenciar uma briga – Os policiais podem impedir que um simples desentendimento termine em homicídio
Seu carro tiver sido roubado – A BM lança um alerta pelo rádio. Se o veículo for visto na rua, será apreendido.
Tiver presenciado ou sido vítima de assalto.
Houver alguém tentando invadir a sua casa ou a de seu vizinho.
Suspeitar estar sendo vítima de golpe financeiro – A BM costuma conhecer as últimas modalidades aplicadas na praça e poderá evitar que você caia na armadilha.
Presenciar um acidente de carro com pessoa ferida – Uma viatura deve ir ao local para isolar os veículos envolvidos até a chegada do resgate.
Ligue certo!
Denúncia anônima: disque-denúncia, telefone 181
Incêndio: Corpo de Bombeiros, 193
Necessidade de ambulância: Samu, 192
Falta de luz no bairro: RGE, 0800 970 0900
Vazamento de água: Corsan, 0800 646 6444
Para saber um número de telefone: Auxílio à lista, da Telefônica, 102
Inundação, desabamento ou desastre natural: Defesa Civil, 199
Reportagem: Jonathan Zanotto
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