Uma revolução foi estabelecida pela era digital. Padrões construídos em décadas foram dizimados em segundos, e os relacionamentos, sejam afetivos, pessoais ou profissionais, foram afetados com tamanha força que estudá-los é o único meio para tentar compreendê-los. A palestra “Relacionamento com o Consumidor 4.0”, promovida pelo CIC-BG, CDL Jovem, Sindilojas e Dupont Spiller Advogados no próximo dia 10, pretende analisar esse fenômeno que, no comércio, também causou uma ruptura a padrões entre consumidores e lojistas.
O CIC será a sede do encontro, que inicia às 18h, com uma conversa que reunirá o advogado Leandro Caon e a coordenadora de relacionamento com o consumidor do grupo O Boticário, Simone Fett Vidal. Pós-graduado em Direito do Consumidor, Caon abordará, entre outros assuntos, o relacionamento com o consumidor atual. “A ideia é transmitir para o empresário a necessidade de conhecer o código do consumidor, de qualificar a sua equipe de trabalho com esse conhecimento, de modo que a consequência será a manutenção de seu cliente consumidor e a conquista de outros”, explica o advogado.
Segundo ele, o consumidor 4.0 – o novo consumidor – conhece o produto que está comprando, pois já fez muitas pesquisas sobre ele. “Assim, o lojista e sua equipe, deve antes de mais nada, conhecer profundamente o produto que está vendendo para não ser pego de surpresa pelo consumidor de sua marca”,orienta. “O lojista, talvez, não vende mais o produto, mas sim, presta um serviço para o consumidor que decidiu comprar o produto dele”.
“Investir na multicanalidade é primordial”
A coordenadora de relacionamento com o consumidor do grupo O Boticário, Simone Fett Vidal, diz que o consumidor 4.0 tem um grande poder de propaganda – para o bem ou para o mal – com os canais de mídias sociais, pois são conectados, fazem pesquisas e são influentes, procurando expor o que pensam. Formada em Letras com pós-gradução em Comunicação e Marketing, Simone é também vice-presidente da Associação Brasileira de Anunciantes. Nesta conversa, ela fala um pouco de como será sua palestra e sobre as novas relações estabelecidas pela era digital.
Quem é o consumidor 4.0?
O consumidor 4.0 é o consumidor da era digital, que nasceu ansioso, e é 100% internauta, busca por facilidade nas relações, assim como seu perfil, prioriza os serviços de empresas que tem por princípio o desapego e desprendimento, exemplos: Nubank, Uber, etc. Não se prendem a nada que não traga um propósito em si. Não estamos falando apenas da geração Y, mas de novos perfis de clientes que estão conectados o dia todo e que provavelmente comprarão produtos/contratarão serviços de empresas com as quais se identifiquem. Também não são fiéis, mas podem ser leais a empresas que conseguirem estabelecer laços com eles. Da mesma forma, estão sempre em busca de inovação, são influentes, e procuram expor o que pensam, na maior parte das vezes, logo, este “cara” tem o poder de enaltecer ou destruir a sua marca por meio do boca a boca, e como possui informação pela facilidade de acesso à internet, às vezes conhece a marca e os defeitos até mais do que os próprios donos!
Quais as diferenças básicas entre o consumidor com que estávamos acostumados em relação a este novo consumidor?
Estávamos acostumados a lidar com um público que muitas vezes, por falta de informação e pelas dificuldades de acesso aos canais e divulgação, sentia-se refém das empresas, e apenas pelos meios legais conseguia expor a sua insatisfação. Este cenário vem mudando nos últimos anos, com a era digital, o cliente empoderado percebeu que divulgar sua insatisfação nos canais de reclamação, tais como, “Reclame Aqui” e pelas redes sociais traz benefícios a ele, por ser ouvido pelas empresas, especialmente pela propagação pública de tais informações e impactos que podem causar a marca. O lado positivo é o empoderamento que gera concorrência, e a busca pela satisfação do cliente pelas empresas, e o lado ruim é que nem tudo que se diz em tais canais é verdade, mas que podem causar danos irreversíveis à imagem das empresas/marcas.
Como devemos atender este consumidor?
O respeito continua sendo um dos itens primordiais em pesquisas realizadas quando questionamos aos consumidores como esperam ser atendidos. A solução é o segundo item, e a disponibilidade o terceiro grande pilar. Desta forma, entender e respeitar a jornada do cliente, investir na multicanalidade, ou seja, “estar onde o cliente deseja”, é primordial. Por fim, fazer algo a mais, encantá-lo, e mais que relacionar-se, estabelecer laços será decisório no processo de escolha do cliente por uma marca a outra.
Que estratégias as lojas devem adotar para estarem preparadas para este novo consumidor?
O consumidor deve sentir que a multicanalidade está presente em todos os canais de vendas, inclusive nas lojas física, ou seja, respeito, solução, e encantamento devem estar no DNA da marca, e em todos os contatos em que o consumidor tiver com a empresa, independente do canal que ele tenha escolhido (compra ou atendimento).
Serviço:
O que: palestra Relacionamento com o Consumidor 4.0
Quando: dia 10 de agosto (recepção com coffee às 17h30 e palestra às 18h)
Onde: CIC-BG (Alameda Fenavinho, 481)
Quanto: R$ 30
Informações e inscrições: até o dia 8, pelo e-mail eventos@dupontspiller.com.br, com Daiane ou pelo telefone: 3449 4900