Má vontade irritante

Por: Greice Scotton Locatelli | 03/01/2019 16:00:16

Você acorda e o primeiro pensamento que surge são os compromissos agendados para aquele dia, já cheio. Logo depois do café da manhã, você precisa passar na farmácia, comprar embalagens, retirar dinheiro no banco, encomendar um hidratante hipoalergênico cuja fórmula deve ser manipulada e abastecer o carro – tudo isso em menos de uma hora, antes de ir para o trabalho. 

Como uma mulher precavida que sou, tento agilizar algumas coisas por telefone ou WhatsApp, afinal, estamos em 2019 e a tecnologia deveria – pelo menos na teoria – facilitar a comunicação e a rotina. Procuro os telefones das lojas no Google e começo a peregrinação... Na farmácia de manipulação, a encomenda não pode ser feita por telefone nem por WhatsApp: eles só aceitam com apresentação da requisição pessoalmente, embora seja uma fórmula comum, que não demande nenhum tipo de retenção de receita. “É porque muita gente encomenda por telefone e depois não vem buscar”, me diz a atendente. Ok, e que tipo de garantia de retirada ir pessoalmente dá ao estabelecimento? Mas tudo bem, paciência. 
Mudo o roteiro e dou um jeito de passar lá e entregar a tal requisição – e, para minha surpresa, eles só perguntam nome e telefone, não exigem nenhum documento. Vai ver que meu rosto pareceu “confiável”. Que perda de tempo! 

Em seguida, você liga para uma farmácia perguntando o valor de um determinado medicamento. Custa “R$ 50, mas com o desconto do nosso cartão sai por R$ 39”. Ótimo, aviso que vou passar em seguida para buscar. Duas voltas no quarteirão e dois semáforos demorados até encontrar um lugar para estacionar, alguns metros até chegar no parquímetro e catar moedas suficientes, fila de espera para ser atendida na farmácia. “Esse medicamento está em falta, talvez chegue amanhã”. Gente, eu liguei 10 minutos antes e me passaram o valor. Custava ter dito que não tinha em estoque? Ok, talvez eu devesse ter perguntado se tinha, não me dei conta disso. Paciência. Desafio três: as embalagens. De novo, buscando agilizar um dia bem cheio, liguei antes para saber se a loja tinha em estoque. Diante da resposta positiva, encomendei cinco unidades e informei que passaria em seguida para pegar. 

Novamente o “combo” tradicional: procura por vaga, parquímetro, espera para se atendido e a mesma irritante resposta. “Não temos em casa, talvez eu consiga para amanhã, mas esse tipo de produto tem que ser encomendado”. “Moço, eu liguei há pouco e disseram que tinha e que deixariam reservado”. “Quem atendeu não passou a informação certa, então”. E eu, como cliente, tenho culpa se vocês não conseguem se comunicar em relação a algo tão simples?
Moral da história: quando há má vontade em atender, não adianta ser prevenido e tentar agilizar as coisas. Você pode ligar, encomendar, combinar, implorar: vai perder seu tempo em vão porque em algumas lojas falta, além de boa vontade, empatia. Sim, empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro. Quem trabalha não só no comércio, mas em qualquer outro setor que demande lidar com o público deveria ter, no mínimo, um pouco de discernimento. Ora, se alguém liga perguntando se há um determinado produto e pede para deixar separado, deveria ficar subentendido que a pessoa não tem tempo a perder. Mas, infelizmente, não é em todo lugar que isso acontece. E essa é, de longe, a forma mais eficaz de perder clientes.

Que tal mudarmos isso a partir deste ano? Comece por você, afinal, não há nada mais inspirador do que o exemplo.
 


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Greice Scotton Locatelli

Greice Scotton Locatelli

 



Editora-chefe do Grupo SERRANOSSA desde 2010, é formada em Comunicação Social - Habilitação Jornalismo, pela Unisinos, e tem na Língua Portuguesa e na Fotografia duas de suas maiores paixões.



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