Cada opinião conta

Por: Greice Scotton Locatelli | 23/03/2018 06:00:00

A internet definitivamente mudou – e muda mais a cada dia – a forma como os consumidores passaram a se relacionar com as empresas das quais compram produtos ou serviços. A boa notícia é que elogios, antes propagados lentamente de boca em boca, agora estão disponíveis à distância de um clique para pessoas completamente estranhas. A má notícia é que o mesmo vale para experiências negativas.

Comentários e avaliações em redes sociais sempre chamaram minha atenção, então decidi testar mais a fundo. Acostumada a comprar on-line, sempre levei em consideração como outros consumidores que haviam adquirido o mesmo produto se sentiram em relação à qualidade, ao atendimento e ao tempo de entrega, por exemplo, comparando com as minhas próprias expectativas e experiências. Dessa vez fui além: usei uma miniviagem de férias como laboratório de testes para as minhas teorias (sem embasamento técnico nenhum, admito).

Testei grupos de compras coletivas – uma mão na roda! – e verifiquei “in loco” pousadas e restaurantes muito bem avaliados (e muito bem criticados). O que deduzi? Principalmente que opiniões embasadas são muito úteis. Mas, infelizmente, também é perceptível que não há limite para a rabugice e para a má educação. 

Um dos restaurantes que escolhemos tinha alguns comentários on-line bem desagradáveis, como uma cliente relatando que foi obrigada a entrar pela porta dos fundos porque havia comprado a refeição através da internet (nos tais grupos de compra coletiva). Confesso que fiquei com o “pé atrás”, como dizem, e já fomos preparados para nos defender caso fôssemos tratados da mesma maneira. Chegando lá, não apenas fomos extremamente bem recebidos e atendidos como constatamos que havia apenas uma porta para acessar o estabelecimento. Como é que a pessoa que fez o comentário “detonando” foi conduzida pelos fundos apenas uma semana antes?

Na contramão desse comportamento, vários comentários “neutros” nos ajudaram na hora de decidir onde ficar e comer. Dicas de clientes equilibrados, que apontam tanto as qualidades quanto o que pode ser melhorado de forma clara e educada, facilitam muito quando não se conhece o lugar a ser visitado. É interessante perceber como alguns avaliam mais de uma vez: foram, gostaram e voltaram em diferentes épocas. E, nesse sentido, mais uma constatação: é preciso pesar na balança em que período o comentário foi feito. Por exemplo: em outro restaurante (de onde também saímos satisfeitos com o atendimento e a qualidade da comida, apesar de ter pago quase R$ 9 por uma garrafa de água mineral), os comentários negativos apontavam demora na hora de servir, comida fria, longas filas e preços abusivos. 

As críticas haviam sido feitas em um período de altíssima temporada, quando se torna normal a sobrecarga e, consequentemente – embora não devesse –, a queda do padrão. A única coisa que ainda valia era o tal preço absurdo das bebidas, que pelo jeito não muda, independentemente do período do ano.

Outra conclusão lamentável é o abuso de alguns setores da área de turismo. A mesma refeição pela qual pagamos R$ 29 em fevereiro chegou a custar R$ 150 em dezembro. Embora a chamada baixa temporada justifique promoções e preços mais acessíveis, é no mínimo desrespeitosa uma flutuação tão grande no valor pelo mesmo produto ou serviço. 

Como consumidora e testadora informal de teorias sobre comportamento on-line, posso garantir que não dá para acreditar em tudo que se lê, mesmo quando o comentário não é anônimo. As pessoas têm diferentes níveis de exigência e de percepção e nem todo mundo sabe como uma opinião pública nas redes sociais pode enaltecer ou denegrir uma marca. A forma como as empresas lidam com esses elogios e críticas também é algo que deve ser levado em conta. Afinal, evoluir faz parte e empresas que pararam no tempo e não aceitam comentários construtivos talvez não mereçam nosso prestígio. 
 


É proibida a reprodução, total ou parcial, do texto e de todo o conteúdo sem autorização expressa do Grupo SERRANOSSA.

Greice Scotton Locatelli

Greice Scotton Locatelli

 



Editora-chefe do Grupo SERRANOSSA desde 2010, é formada em Comunicação Social - Habilitação Jornalismo, pela Unisinos, e tem na Língua Portuguesa e na Fotografia duas de suas maiores paixões.



O SERRANOSSA não se responsabiliza pelas opiniões expressadas nos comentários publicados no portal.



Leia a Edição
IMPRESSA


Edição 677
14/09/2018 08:00:05
Edições Anteriores

Curta o SERRANOSSA