Eu sou o cliente que nunca mais volta

Por: Greice Scotton Locatelli | 21/09/2018 06:00:53

Você conhece aquele famoso discurso de Sam Walton? Ele é fundador da maior rede de varejo do mundo, a Walmart. Com o conhecimento e a experiência de quem criou um império – hoje a rede conta com 11.000 lojas e emprega 2,2 milhões de funcionários em 27 países – Walton ensinou que a melhor forma de perder clientes é deixando de praticar o básico: cortesia. 
Quem se arrisca a discordar?

Pense um pouco nos seus próprios hábitos de consumo. Quantas vezes você deixou de ir a um supermercado que tinha preço melhor, mas o atendimento deixava a desejar? Ou preferiu comprar algo naquela loja do bairro que nem tem tanta variedade assim, mas cujas atendentes são dedicadas e simpáticas? Com raras exceções – que não ligam para um atendimento péssimo contanto que economizem alguns centavos –, para a maioria das pessoas que eu conheço receber um mínimo de atenção – e de respeito – faz diferença na hora de escolher uma empresa.

Comigo já aconteceu inúmeras vezes, assim como Walton descreve: “Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente... Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. 
Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta! Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de ‘cortesia’”.

Você se identificou? Eu sim. Na hora me veio à mente um supermercado no qual fui logo após a inauguração e cujo atendimento deixou muito a desejar a ponto de eu me sentir humilhada. Há algumas semanas, voltei lá pela primeira vez após anos a pedido de um amigo, que queria aproveitar um produto em promoção. Para minha surpresa, os preços estavam ótimos e o atendimento infinitamente melhor – tanto que voltei a ser cliente. Eles tiveram sorte: não fosse esse pedido do meu amigo, eu nunca mais teria colocado os pés lá e, pior que isso, seguiria não recomendando o local para ninguém.

Não há nada melhor do que a propaganda boca a boca para alavancar ou destruir um negócio – mesmo que demore. 

Os exemplos são muitos, das mais diversas áreas. E a solução é simples: ser simpático e fazer bem feito. Claro que variedade, preço, localização, tudo ajuda. Mas de nada adianta você, como empresário, ter a melhor das intenções se o básico – ser atencioso com o cliente – não acontecer. 


 


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Greice Scotton Locatelli

Greice Scotton Locatelli

 



Editora-chefe do Grupo SERRANOSSA desde 2010, é formada em Comunicação Social - Habilitação Jornalismo, pela Unisinos, e tem na Língua Portuguesa e na Fotografia duas de suas maiores paixões.



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