Não conheço um comerciante sequer que já não tenha esbravejado contra a concorrência desleal da internet. E com razão: lojas on-line não precisam investir em uma série de itens indispensáveis para quem quer abrir um empreendimento físico e, com isso, podem garantir um preço mais atrativo para o consumidor, aliado à comodidade de o cliente não precisar sair de casa.
A principal vantagem da internet, a meu ver, não é só o preço e o fato de não precisar enfrentar trânsito e estacionamentos lotados. Tenho estado cada vez mais convicta de que o mais bacana da internet é não ter que depender da boa vontade de um vendedor. Venho fazendo testes informais ao longo das últimas semanas em várias cidades da região. É absurda a quantidade de colaboradores das lojas que simplesmente ignoram o cliente ou nas quais os colaboradores são grosseiros.
O mais preocupante é que isso não ocorre por falta de incentivo dos proprietários das lojas, tampouco das entidades representativas: cursos, treinamentos e campanhas são frequentes. Falta vontade de aprender e se dedicar. Aliás, essa enorme dificuldade em encontrar pessoas com boa vontade não é exclusividade desse setor. Entretanto, justamente por lidar com pessoas interessadas em comprar algo diretamente, o comércio é o cenário mais perceptível dessa crise de boa vontade que o país enfrenta.
Durante os testes, encontrei balconistas falando mal do patrão e do salário na frente dos clientes – sem nenhum pudor ou tentativa de “disfarçar”, pintando as unhas enquanto a fila do caixa era enorme, batendo papo no WhatsApp ou atualizando status no Facebook com a loja cheia… Um dos casos mais graves, a meu ver, foi em uma loja de eletrodomésticos em que levei 15 minutos para ser atendida por um vendedor que disse grosseiramente que se eu quisesse informações sobre o preço de um produto teria que esperar porque ele não ganhava para atender tanta gente ao mesmo tempo. Foi como se eu estivesse pedindo um favor a ele. E, obviamente, saí de lá para nunca mais voltar, tampouco indicar o estabelecimento. Em outra, o vendedor “jurou” que o modelo de aspirador que eu queria não existia. Detalhe: eu havia encontrado vários na internet enquanto pesquisava um que se adequasse às minhas necessidades.
Mas nem tudo é negativo: em algumas lojas encontrei profissionais esforçados e preparados. Uma das que mais me chamou a atenção, em Garibaldi, foi uma vendedora que sabia descrever em detalhes como cada eletrodoméstico funcionava, independente da marca e do modelo. Perguntei como ela conseguia assimilar tantas informações e ela respondeu: eu procuro na internet sempre que um produto novo chega. Fui conquistada. Finalmente, nesse mar de má vontade, um alento. Ainda há gente com vontade de trabalhar, mesmo que sejam raros.
Claro que boa parte das reclamações dos colaboradores tem razão de existir: o horário é puxado, lidar com o público é tarefa para poucos, o salário na maioria das vezes é baixo, a concorrência com outros colegas pode se tornar um problema… Isso não é exclusividade do comércio. Conheço pouca gente que está satisfeita com os dígitos do seu contracheque e se sentindo motivada para acordar todas as manhãs e enfrentar a convivência profissional. Só que isso não pode ser desculpa para fazer mal feito. Quem está na chuva é para se molhar.