A partir deste sábado, 01/01, voltam a valer as regras anteriores à pandemia de Covid-19 para alteração de passagens aéreas, cancelamento, reembolso e crédito. A medida emergencial Lei nº 14.034/2020 (alterada pela Lei nº 14.174/2021), que flexibilizava as regras tendo em vista os reflexos causados pela pandemia, se aplicou a situações ocorridas até o final do ano de 2021. Agora, estarão em vigor os dispositivos da Resolução nº 400/2016.
Regras emergências
Com a publicação da Lei nº 14.034/2020 (alterada posteriormente pela Lei nº 14.174/2021), para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, o passageiro que cancelasse a viagem ficava isento da cobrança de multa contratual e o valor pago na passagem ficava como crédito para utilização futura.Já o passageiro que decidisse cancelar a passagem aérea e optasse pelo reembolso estava sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida e poderiam ser aplicadas eventuais multas.
O reembolso era corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e devia ocorrer dentro de 12 meses, a contar da data do voo cancelado. Quando o cancelamento da passagem ocorria pela empresa aérea, o consumidor tinha direito, sem custo, à reacomodação, ao reembolso ou ao crédito, este último válido por 18 meses, a contar da data da sua aquisição.
Regras atuais
Tendo como base a Resolução nº 400/2016, a partir de 1º de janeiro de 2022, se a empresa cancelar o voo, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades. Caso seja do passageiro a iniciativa em desistir do bilhete aéreo, a empresa pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso. Embora não seja obrigado, o passageiro pode aceitar o reembolso em crédito, mas o valor e o prazo de validade do crédito precisam ser negociados entre ele e a empresa aérea. Em qualquer caso, a empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. O reembolso não é corrigido pelo INPC.
A partir de 1º de janeiro, veja como ficam as regras aplicáveis à alteração e ao reembolso de passagens aéreas
| Voos programados entre 19/mar/2020 e 31/dez/2021 | Voos programados até 18/mar/2020 e a partir de 1º/jan/2022 | |
| Pode haver cobrança de multas quando a iniciativa de alteração da passagem aérea for do passageiro? | Sim. Quando for do passageiro a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem), aplicam-se as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea. Há uma exceção importante: para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas). | Sim. Quando for do passageiro a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem), aplicam-se as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea. Há uma exceção importante: para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas). |
| Quanto tempo a empresa tem para fazer o reembolso do serviço de transporte? | A empresa tem 12 meses para fazer o reembolso, contados a partir da data do voo. | A empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. |
| Esse prazo é o mesmo quando o passageiro desiste da passagem em até 24 horas? | Não. Nesse caso, o reembolso deve ser realizado em até 7 dias, contados da data de solicitação pelo passageiro. Mas atenção, essa regra somente é aplicável para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque. Além disso, o passageiro precisa desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do seu comprovante de compra. | Sim. São 7 dias, contados do pedido do passageiro. Mas atenção, essa regra somente é aplicável para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque. Além disso, o passageiro precisa desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do seu comprovante de compra. |
| O prazo para reembolso da tarifa de embarque é o mesmo? | Sim, o prazo é igual ao do reembolso do serviço de transporte. São 12 meses, contados da data do voo. | Sim, o prazo é igual ao do reembolso do serviço de transporte. São 7 dias, contados do pedido do passageiro. |
| O reembolso será feito com correção monetária? | Sim, com base no INPC, Índice Nacional de Preços ao Consumidor. | Não. |
| Meu voo foi cancelado pela empresa aérea, solicitei o reembolso, mas ainda estou pagando a passagem. Existe alguma regra para esse caso? | Sim. Nas compras parceladas, por solicitação do passageiro, a empresa aérea deve providenciar a suspensão da cobrança das parcelas futuras (ainda em aberto). | Não. |
| O reembolso poderá ser feito em créditos? | Sim. | Sim. |
| O passageiro é obrigado a aceitar o reembolso em créditos? | Não. | Não. |
| A aceitação de crédito isenta o consumidor de multas? | Sim. O crédito deve ainda ter valor maior ou igual ao da passagem aérea. | Não. |
| Qual o prazo para utilização do crédito? | São 18 meses, contados da data de concessão do crédito (que deve ser concedido em até 7 dias, contados da data de solicitação pelo passageiro). | Livre negociação entre o passageiro e a empresa aérea. |
| O valor da tarifa de embarque está incluído no crédito? | Sim. | Sim. |
| Onde estão essas regras? | Lei 14.034/2020 (Alterada pela Lei 14.174/2021) | Resolução 400/2016 |
Importante saber:
– No reembolso, devem ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.
– Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente ao passageiro.
– O crédito da passagem aérea corresponde a valor a ser utilizado pelo passageiro para a aquisição futura de produtos ou serviços oferecidos pela empresa aérea. O crédito e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Deverá, ainda, ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.
– O direito ao reembolso ou ao crédito independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, se dinheiro, crédito, pontos ou milhas.
Outras informações sobre reembolso podem ser consultadas na página a seguir:
Teve problemas na sua viagem?
Em caso de problemas ou demandas sobre sua passagem aérea, recomenda-se que o consumidor procure primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria empresa aérea anotando os números de protocolo, se possível, ou, se for o caso, da agência de viagem onde a passagem foi comprada. Caso não receba uma solução e entenda que teve os seus direitos de transporte desrespeitados, poderá registrar uma reclamação na plataforma oficial Consumidor.gov.br (clique no link para acessar). A empresa aérea responde, o passageiro avalia e a ANAC fiscaliza em âmbito coletivo.
Os indicadores de desempenho das empresas aéreas na plataforma são publicados trimestralmente no portal da ANAC na internet (clique no link para acessar). Saiba mais sobre os direitos e deveres do passageiro na página Passageiros, no site da Agência (clique no link para acessar).