IA no Tacchini Saúde já realizou cerca de 700 atendimentos e respondeu a 51% das dúvidas
Bento Gonçalves (RS) – O Tacchini Saúde iniciou, em 6 de outubro, a implementação de uma inteligência artificial (IA) conversacional para o atendimento telefônico. Desenvolvida em parceria com o Google, a tecnologia permite que os usuários obtenham informações por meio de uma conversa por voz com uma atendente virtual.
Atendimento por IA reduz tempo de resposta em 50%
Antes da implantação, os atendimentos humanos voltados ao esclarecimento de dúvidas levavam, em média, de cinco a sete minutos. Com a atendente virtual, esse tempo caiu para cerca de dois minutos e meio, o que representa uma redução de 50% no tempo de resolutividade, conforme o Tacchini Saúde.
Entre os dias 6 e 24 de outubro, a ferramenta realizou aproximadamente 700 atendimentos e conseguiu responder a 51% das dúvidas recebidas. Segundo o coordenador da Central de Relacionamento do Tacchini Saúde, Halisson Gomes, o resultado superou a média nacional de resolutividade desse tipo de tecnologia, estimada em 30%.
Como funciona o atendimento por inteligência artificial
A ferramenta foi inicialmente estruturada com aproximadamente 150 perguntas frequentes. As respostas contemplam diferentes palavras, expressões e maneiras de formular uma mesma solicitação. Além disso, a integração com a tecnologia do Google amplia a capacidade de interpretar essas variações e localizar informações.
“A tecnologia precisa ser uma facilitadora. Mas é importante ressaltar que ela não substitui a humanização. Pelo contrário, ela deve ser uma aliada para melhorar a experiência dos nossos clientes, proporcionando mais agilidade, praticidade e rapidez no atendimento, sem perder aquilo que é essencial: o acolhimento, a empatia e o cuidado com as pessoas”, complementa a gerente de marketing e relacionamento do Tacchini Saúde, Ana Paula Nicolini.
Quando não consegue responder a uma pergunta, identifica uma dúvida ou percebe que não está atendendo à expectativa do usuário, a inteligência artificial transfere a ligação para um atendente humano. A configuração busca evitar que as pessoas fiquem sem assistência, mesmo diante de dificuldades de compreensão durante a conversa.
Agendamento de consultas e exames está previsto
O Tacchini Saúde pretende ampliar gradualmente as funcionalidades da inteligência artificial. Após a etapa inicial, voltada às informações gerais, a previsão é incorporar o agendamento de consultas nos próximos meses. Na sequência, serão desenvolvidos recursos para o agendamento de exames e, posteriormente, para o atendimento relacionado aos planos do Tacchimed.
Essas etapas exigem integrações com diferentes sistemas e regras específicas. No agendamento de exames, por exemplo, será necessário considerar particularidades como a utilização de contraste e a presença de dispositivos médicos, entre outras informações importantes.
A expectativa é que as quatro etapas sejam implantadas gradualmente até o final de 2027. Com a ampliação das funcionalidades e da base de conhecimento, o Tacchini também pretende aumentar o percentual de solicitações resolvidas no primeiro contato.
Outro recurso em desenvolvimento é a integração com o Google Maps. A funcionalidade permitirá fornecer informações de localização mais compreensíveis, incluindo pontos de referência para quem busca unidades e serviços do Tacchini Saúde.
📍 Hospital Tacchini Bento Gonçalves
O Hospital Tacchini está localizado na rua José Mário Mônaco, 358, no Centro de Bento Gonçalves. O telefone para contato é (54) 3055-0333.